Wie kent dit credo? Het is dé overtuiging van de Rode Koningin (Alice in Wonderland) tijdens een potje croquet. Wanneer niemand zich aan de spelregels houdt en iedereen ongecontroleerd over het speelveld rent.
Herkenbaar?

Wanneer je de nodige energie hebt gestoken in een zorgvuldig opgestelde overeenkomst, met doordachte afspraken en heldere doelen? En na een uitgebreid implementatietraject zal het echte werk van zijn leien dakje gaan. Echter blijkt de praktijk een stuk grilliger dan de theorie. Men hanteert niet de uniforme afspraken, koopt nog steeds in bij ‘eigen’ leveranciers of neemt niet de moeite om zich te verdiepen in de nieuwe afspraken.
De juiste verstandhouding en het gedegen managen van verwachtingen binnen de interne organisatie is hierbij een van de focuspunten van de inkoper. Wat mag de organisatie verwachten in de samenwerking en wat is hierbij haar rol en verantwoordelijkheid? Het wordt nogal eens vergeten dat het een goede opdrachtgever betaamt om de leverancier de juiste dingen te kunnen laten doen.
Hierover een aantal succesfactoren ontrafeld.

Wat gaat er mis?
Heel veel! Maar ik beperk me hier even tot de rol van de inkoper. Laten we eerst naar de overeenkomst kijken.

Bedient de overeenkomst de organisatie?
Een overeenkomst is een middel voor de organisatie om haar werk goed te kunnen doen. Ik krijg wel vaker de vraag: “Maar wat is dan het nut van zo’n raamovereenkomst?” Dit is precies de crux waarom een contract of raamovereenkomst niet werkt of op de juiste manier wordt uitgenut. Men heeft onvoldoende inzicht in de werking van de raamovereenkomst of weet niet hoe ze het in hun dagelijkse werk moeten toepassen. Bovenal is het vaak onbekend welke verantwoordelijkheid er is vanuit hun eigen rol als opdrachtgever. Mijns inziens ligt hier ook de taak van de inkoper; een gedegen implementatie betreft vooral de organisatie meenemen in het nut. Zo zijn we bij onze organisatie binnen het schoonmaakonderhoud begonnen met Resultaatgericht werken. Hierbij is het gewenste eindresultaat beschreven waaraan voldaan moet zijn op het moment dat de schoonmaker het gebouw verlaat. Echter ligt er nog wel een werkprogramma aan ten grondslag. Wat is dan het verschil met een inspanningscontract, wat ook op basis is van een werkprogramma?
Het werkprogramma borgt de prijs-kwaliteitsverhouding èn het gewenste kwaliteitsniveau. Het nut hiervan is dat je als opdrachtgever concreet kunt sturen op kwaliteit zonder steeds in discussie te verzanden. En de schoonmaker heeft toch ruimte om binnen de kaders van het omschreven resultaat naar eigen inzicht het werk te doen. Dit werkt transparant en voorkomt gedoe!

Een positieve bijdrage leveren aan de organisatiedoelen.
Het nut van een goed contract is invulling geven aan beleid, borgen van de gulden middenweg tussen kwaliteit en betaalbaarheid en sturen op ‘geen gedoe’. Klinkt logisch, maar hier op juiste wijze invulling aan geven, heeft vaak meer voeten in aarde dan gedacht. Dit is dus niet iets wat een inkoper van achter zijn of haar bureau kan bedenken. Je kunt het niet alleen. Wat betekent dat men de business actief moet opzoeken, bevragen en aanhaken bij het ontwikkelen van een raamovereenkomst. Het is hierbij de taak van een inkoper om de balans tussen beleid en de praktijk te borgen, zowel in geld als in service. Voor het schoonmaakonderhoud bij woongebouwen gaat dit o.a. over het borgen van: de juiste balans tussen betaalbaarheid, de gewenste hygiëne, de optische beleving van veiligheid en gastvrijheid en een acceptabele vervuilingsgraad binnen de verkeersruimtes van woongebouwen wat verpaupering tegengaat.

Een instrument in het werk
Al deze belangen dienen in een contract te worden vastgelegd. Het is de bedoeling dat een overeenkomst de organisatie bedient door de juiste afwegingen hierin. Het is niet reëel om van een opdrachtgever bij iedere bestelling te vragen dit steeds opnieuw te moeten bepalen. Dus is het van belang dat een overeenkomst hierin faciliteert en zoveel mogelijk aansluit op de praktijk. Wat is er nodig in de operatie? Wanneer is er sprake van de juiste prijs-kwaliteitsverhouding? Wie moeten er samen wat in het werk doen? Aangaande de eindgebruikers en de mensen in de uitvoering. Het is hierbij essentieel dat de inkoper de interne processen afstemt op de processen van de leverancier. Bekijk samen waar de ‘gaps’ zitten en waar het nodig is om een brug te slaan.

Boeverij voorbij
Het verbaast mij regelmatig dat er nog steeds naar de leverancier wordt gekeken als een ‘boef’: “De leverancier wil alleen maar facturen sturen! Off with his head!” Is dat zo? Waar is de onderbouwing hiervan? De leverancier is degene die we nodig hebben om ons bestaansrecht te legitimeren. Anders zouden we het wel zelf kunnen, maar zodra we de telefoon pakken of een opdracht sturen is dat niet het geval. Het is dan ook echt ‘2008’ om leveranciers te behandelen als een boef. Een leverancier is net zo goed bezig met een boterham te verdienen als de opdrachtgever.

Een contract of overeenkomst, maakt niet uit, is dus hard werken. Het vraagt discipline, consistentie, en vertrouwen. Zeg wat je doet en doe wat je zegt.